E-commerce, l’assistenza clienti divide i consumatori: è tra i principali motivi di soddisfazione, ma anche la prima causa di lamentela

• I risultati della nuova analisi di eShoppingAdvisor sulle recensioni verificate.
• L’assistenza clienti è tra i primi motivi di pregio, ma è anche la principale lamentela.
• Spedizioni e qualità del prodotto completano il podio dei fattori che incidono maggiormente sull’esperienza d’acquisto.

Milano, 3 agosto 2026 – eShoppingAdvisor, piattaforma italiana e indipendente di recensioni verificate per l’e-commerce, ha pubblicato oggi un’analisi che sintetizza cosa pensano i consumatori italiani dei propri acquisti online. Lo studio ha esaminato 2.993 temi ricorrenti estratti da un campione statisticamente rappresentativo di recensioni verificate, distribuite su 178 categorie merceologiche, per un totale di 212 combinazioni categoria-polarità analizzate.

L’assistenza clienti è l’ago della bilancia

Il dato di maggiore rilievo emerso dall’analisi riguarda l’assistenza clienti: è il terzo tema più citato tra le recensioni positive, con circa 3.700 menzioni, ma è al tempo stesso il primo motivo di lamentela in assoluto, con circa 1.190 citazioni negative legate ai soli giudizi più netti come “assistenza inesistente” o “servizio clienti assente”. Nessun altro fattore compare contemporaneamente ai vertici di entrambe le classifiche.

«I dati mostrano che l’assistenza clienti non è più un servizio accessorio, ma una componente decisiva dell’esperienza d’acquisto», dichiara Andrea Carboni, CEO e co-founder di eShoppingAdvisor. «A parità di prodotto e di prezzo, la capacità di rispondere rapidamente, gestire un problema e accompagnare il cliente nel post-vendita può determinare la scelta di acquistare nuovamente oppure di abbandonare definitivamente un e-commerce.»

Al secondo posto per impatto sull’esperienza d’acquisto c’è la spedizione. I giudizi legati a consegne veloci raccolgono oltre 5.300 menzioni positive, mentre i ritardi di consegna superano 1.450 segnalazioni negative. La qualità del prodotto resta invece il punto di forza più stabile dell’e-commerce italiano, con oltre 7.000 menzioni positive complessive e solo 380 riferimenti alla “qualità scadente” tra le critiche.

Trasporti, ricambi auto e giochi online sono i settori più critici

L’analisi individua anche le categorie nelle quali si concentra la maggiore incidenza di recensioni negative dettagliate. Trasporti (33,3%) Ricambi Auto e Pneumatici (28,7%) e Giochi online (23,6%) sono quelli che hanno i tassi di insoddisfazione più alti, spesso legati non alla qualità del prodotto. Le criticità riguardano infatti soprattutto i tempi di consegna, la difficoltà di ottenere assistenza e la gestione dei problemi successivi all’acquisto.

Sul fronte opposto, i settori Articoli e Arredamento Bagno, Casa e Bellezza e Salute registrano i volumi più alti di recensioni positive. Anche nei comparti con un’elevata soddisfazione media emergono tuttavia forti differenze tra gli operatori. 

«Uno dei dati che ci ha colpito di più è che nello stesso settore, come quello dell’arredo bagno, l’assistenza clienti genera sia il maggior numero di elogi sia il maggior numero di critiche», prosegue Carboni. «Questo significa che il servizio post-vendita, più ancora del prodotto, decide se un cliente diventa un promotore o un detrattore del brand.»

Cinque indicazioni per migliorare l’esperienza di acquisto online

Dallo studio emergono anche cinque indicazioni operative per rivenditori e piattaforme:

1. Rendere l’assistenza realmente accessibile, indicando con chiarezza canali, orari e tempi medi di risposta.
2. Considerare la spedizione parte integrante dell’offerta, soprattutto in alcuni settori più sensibili al tema, come alimentare, moda e ricambi auto.
3. Curare maggiormente l’imballaggio, elemento dal costo relativamente contenuto ma con un forte impatto sulla percezione della qualità.
4. Semplificare resi e rimborsi, rendendo condizioni, costi e tempistiche comprensibili già prima dell’acquisto.
5. Garantire trasparenza su prezzi e caratteristiche dei prodotti, in particolare nelle categorie che richiedono maggiore valutazione, come ottica, elettronica, salute e bellezza.

«Le recensioni non devono essere considerate soltanto uno strumento per mostrare un punteggio», conclude Carboni. «Se analizzate in modo strutturato, permettono di individuare problemi ricorrenti, comprendere le aspettative dei consumatori e orientare decisioni operative su assistenza, logistica e qualità del servizio. Con questa ricerca vogliamo mettere a disposizione del mercato informazioni concrete ricavate dalla voce diretta dei clienti.»

Nota metodologica

L’analisi è stata realizzata da eShoppingAdvisor su un campione di recensioni verificate pubblicate sulla piattaforma e riferite ad acquisti online. Attraverso l’analisi semantica dei contenuti sono stati identificati 2.993 temi ricorrenti, distribuiti su 178 categorie merceologiche. Sono state successivamente esaminate 212 combinazioni categoria-polarità, distinguendo le menzioni positive da quelle negative. Le quantità indicate nel comunicato si riferiscono alle occorrenze dei singoli temi all’interno delle recensioni analizzate. Una stessa recensione può contenere più temi e contribuire, pertanto, a più conteggi.

Informazioni su eShoppingAdvisor

Fondata nel 2016, eShoppingAdvisor è una piattaforma italiana e indipendente specializzata nella raccolta, nella gestione e nell’analisi delle recensioni per gli e-commerce.

La piattaforma aiuta i negozi online a costruire e monitorare la propria reputazione digitale attraverso recensioni verificate, strumenti di moderazione, analisi dei contenuti e soluzioni per rendere i segnali di fiducia più visibili sui motori di ricerca e sulle piattaforme basate sull’intelligenza artificiale. eShoppingAdvisor raccoglie oltre un milione di recensioni in Italia e comprende un database di più di 53.000 e-commerce censiti.

Questo contenuto è un comunicato stampa a cura di E-Shopping Advisor